サービスマネジメント -先端経営学科は2020年度入学生まで配当年次2年－ -Service Management-

担当教員・研究室 配当年次 学期 種別 単位数 授業形態 開講年度 ナンバリングコード
小走 安則 305研究室
2年 後期 選択 2 単位
講義（遠隔オ）
2021 BBZ214
アクティブラーニング
いいえ
授業概要
サービスマネジメントとは、「サービスを商品とする企業における経営理論」という広範な概念のことです。本講座では前半でサービスマネジメントを経営学の体系の中に位置付け、特にモノを扱うビジネスと「サービス」という無形のものを「商品」として扱うビジネスの相違点に注目して学習を進めていきます。後半では「ITサービスマネジメント」にスコープを絞り、その代表的なフレームワークであるITIL(Information Technology Infrastructure Library)を取り上げ、その概要と有効性を体系的に学びます。加えてITパスポートという国家資格に必須の知識も多数紹介します。
またビジネスパーソンの常識である日本経済新聞に親しむため、毎回の授業の最初に当日のトピックスなどを解説し、社会・経済ニュースの読み方の基礎を身に付けます。
授業における学修の到達目標
・サービスマネージメントに必要な基礎知識を習得する。
・ITILの概要と有効性を理解する。
・事例学習を通してサービスマネージメントの実践力を身に着ける。
授業計画
回数 授業、事前・事後学習 時間
1 事前学習 シラバスを確認し、講義の全体の内容を把握する。 2
授業 本講義のオリエンテーション。
事後学習 POLITE3の第1回目学修資料「オリエンテーション」を復習すること。 2
2 事前学習 POLITE3のUpした資料を事前に理解しておくこと。（参考資料2の2章と同等） 2
授業 「サービス・マネジメント・システム」の学修。
事後学習 POLITE3の第2回目学修資料「サービス・マネジメント・システム」を復習すること。 2
3 事前学習 POLITE3のUpした資料を事前に理解しておくこと。（参考資料2の3章と同等） 2
授業 「サービスストラテジ」の学修。
事後学習 POLITE3の第3回目学修資料「サービスストラテジ」を復習すること。 2
4 事前学習 POLITE3のUpした資料を事前に理解しておくこと。（参考資料2の4章と同等） 2
授業 「サービスデザイン」の学修。
事後学習 PPOLITE3の第4回目学修資料「サービスデザイン」を復習すること。 2
5 事前学習 POLITE3のUpした資料を事前に理解しておくこと。（参考資料2の4章と同等） 2
授業 「サービスデザイン（プロセス）」の学修。
事後学習 PPOLITE3の第4回目学修資料「サービスデザイン（プロセス）」を復習すること。 2
6 事前学習 POLITE3のUpした資料を事前に理解しておくこと。（参考資料2の5章と同等） 2
授業 「サービストランジション」の学修。
事後学習 POLITE3の第6回目学修資料「サービストランジション」を復習すること。 2
7 事前学習 POLITE3のUpした資料を事前に理解しておくこと。（参考資料2の5章と同等） 2
授業 「サービストランジション（プロセス）」の学修。
事後学習 POLITE3の第7回目学修資料「サービストランジション（プロセス）」を復習すること。 2
8 事前学習 これまでの前半（1回～7回）講義資料をすべて確認する。 2
授業 前半（1回～7回）講義内容の確認。
事後学習 授業内容をまとめる。 2
9 事前学習 POLITE3のUpした資料を事前に理解しておくこと。（参考資料2の6章と同等） 2
授業 「サービスオペレーション」の学修。
事後学習 POLITE3の第9回目学修資料「サービスオペレーション」を復習すること。 2
10 事前学習 POLITE3のUpした資料を事前に理解しておくこと。（参考資料2の6章と同等） 2
授業 「サービスオペレーション（プロセス、機能）」の学修。
事後学習 POLITE3の第10回目学修資料「サービスオペレーション（プロセス、機能）」を復習すること。 2
11 事前学習 POLITE3のUpした資料を事前に理解しておくこと。（参考資料2の7章と同等） 2
授業 「継続的サービス改善」の学修。
事後学習 PPOLITE3の第11回目学修資料「継続的サービス改善」を復習すること。 2
12 事前学習 POLITE2のUpした資料を事前に理解しておくこと。（参考資料1の1-2章と同等） 2
授業 「商品としてのサービス」、「サービスの利益方程式」の学修。
事後学習 POLITE3の第12回目学修資料「商品としてのサービス」、「サービスの利益方程式」を復習すること。 2
13 事前学習 POLITE3のUpした資料を事前に理解しておくこと。（参考資料1の4-6章と同等） 2
授業 サービスと情報技術、人の役割」、「サービスの品質」の学修。
事後学習 POLITE2の第13回目学修資料サービスと情報技術、人の役割」、「サービスの品質」を復習すること。 2
14 事前学習 POLITE3のUpした資料を事前に理解しておくこと。（参考資料1の7、8章と同等） 2
授業 「サービスの生産性向上」、「サービス・マーケティングの構造」の学修。
事後学習 POLITE23の第14回目学修資料「サービスの生産性向上」、「サービス・マーケティングの構造」を復習すること。 2
15 事前学習 これまでの後半（9回～14回）講義資料をすべて確認する。 2
授業 後半（9回～14回）講義内容の確認。
事後学習 授業内容をまとめる。 2
成績評価の方法およびその基準
■次項の項目及び割合で標準成績評価基準に基づき総合評価する。
□試験： %　■小テスト： 100 %　□レポート： %　□演習課題：　　%　□その他[ 　　　　　 ]
課題(試験やレポート等)に対するフィードバック方法
講義内で適時フィードバックを行います。
教科書
なし
参考書・Webサイト
参考資料１：「サービスマネジメント入門（第３版）」近藤隆雄（著）、生産性出版
参考資料2：「ITILファンデーション（シラバス2011）」翔泳社
その他、必要に応じて講義の中で紹介します。
単位習得が望ましい科目
特になし
備考
授業計画は進捗度合や最新情報のアップデート等により変更の可能性があります。
担当教員の実務経験
前職である外資系IT企業グループでの通算３５年余りの経験から、特にSIプロジェクトやお客様提案の経験を、講義の内容により適時紹介する。
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